“雙十一”過后，從物流信息上看著心愛的包裹離自己越來越近，“剁手黨”別提多興奮了。然而，常常有快遞員以“打電話無人接聽”“敲門無人應(yīng)答”為由，未經(jīng)收件人允許就將快遞存放在門口、快遞驛站、快遞超市或其他存放點，有的甚至直接點了“簽收”。這種情況下，萬一“剁手黨”沒有收到自己的包裹怎么辦?快遞被虛假簽收后如遇毀損，買家該找賣家還是快遞公司賠償?遭遇虛假簽收，收件人第一時間應(yīng)采取哪些措施可以減少損失呢?

快遞“被簽收”后缺件先由賣家賠

劉女士通過電商平臺從賣家董先生處購買了兩枚金手鐲，共計3萬元。董先生將飾品委托物流公司承運，保價3萬元，運費合計149元，貨單載明請當(dāng)面驗貨后簽收。物流公司快遞員在未經(jīng)過劉女士當(dāng)面驗收和授權(quán)的情況下，私自將貨物放在了快遞超市，同時在物流平臺上做了簽收處理。劉女士取件驗貨時發(fā)現(xiàn)少了一枚手鐲，她立即聯(lián)系快遞員表示貨物缺件拒收，快遞員將快件取回。隨后劉女士以買賣合同糾紛為由，將賣家董先生和物流公司訴至法院，要求賠償貨物損失3萬元以及快遞費。

法院審理后判決由董先生承擔(dān)全部賠償責(zé)任。這種情況下，為何物流公司不承擔(dān)責(zé)任?我們通過分析網(wǎng)絡(luò)購物合同主體之間的關(guān)系可知，本案中，劉女士與董先生之間存在買賣合同關(guān)系，董先生與物流公司之間存在運輸合同關(guān)系。在買賣合同中，劉女士支付了貨款，即已完成了買受人的付款義務(wù)，而董先生作為賣家的交付義務(wù)是將貨物送到買家手中，由買家簽收。在運輸過程中，賣家董先生作為托運人委托物流公司將貨物送至收貨人手中，但物流公司的工作人員未經(jīng)過劉女士當(dāng)面驗收和授權(quán)的情況下，私自將貨物放在了快遞超市并在網(wǎng)站平臺上做了簽收處理，導(dǎo)致劉女士未收到手鐲并退貨。在買賣合同中，賣家董先生因尚未完成貨物交付義務(wù)，構(gòu)成違約，所以由他賠償貨款和運費。物流公司在履行運輸合同過程中擅自將貨物交由非收貨人簽收，未完成合同義務(wù)，也構(gòu)成違約，根據(jù)合同相對性原則，合同中的權(quán)利義務(wù)只約束訂立合同的雙方當(dāng)事人，賣家董先生與物流公司之間的運輸合同糾紛，董先生可另行主張權(quán)利。劉女士并未與物流公司直接簽訂書面或口頭的運輸合同，所以法院對劉女士起訴物流公司承擔(dān)賠償損失的請求不予支持。

從各方之間的法律關(guān)系中，我們可以確立身份與責(zé)任。民法典第五百一十二條中明確規(guī)定，通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)訂立的電子合同的標(biāo)的為交付商品并采用快遞物流方式交付的，收貨人的簽收時間為交付時間。標(biāo)的物毀損、滅失的風(fēng)險，在標(biāo)的物交付之前由出賣人承擔(dān)，交付之后由買受人承擔(dān)。

非本人簽收證據(jù)不足難勝訴

在上述劉女士購買金手鐲案件中，因為已經(jīng)有了生效法律文書確認(rèn)的虛假簽收事實，所以董先生另行起訴物流公司賠償容易獲得法院支持。

在裁判文書網(wǎng)中，筆者以“虛假簽收”作為關(guān)鍵詞進行檢索，發(fā)現(xiàn)眾多案例中買家因被虛假簽收而沒收到包裹，賣家起訴物流公司反而敗訴，其中一個重要的原因便是證據(jù)不足，即如何證明快遞被虛假簽收的事實。另一方面，快遞簽收方式有很多種，不能片面地認(rèn)為并非本人簽收就是違約。

胡先生通過快遞公司給朋友郵寄日用品，之后他看到快遞簽收顯示是“已簽收，他人代收”。胡先生認(rèn)為快遞公司沒有盡到投遞義務(wù)，便以服務(wù)合同糾紛將其訴至法院，要求賠償損失、賠禮道歉。

訴訟中，快遞公司解釋，投遞結(jié)果根據(jù)不同情況有本人簽收、前臺簽收、傳達室簽收幾種，由投遞員在系統(tǒng)上選擇。本案的快遞因為不是本人簽收，當(dāng)時收件人讓投遞員幫忙簽收，所以寫的是他人代收。如果一次投遞不成功，快遞公司會聯(lián)系收件人，之后再次投遞;如果未聯(lián)系上，會在門上貼條，將郵件留存在投遞部門保存12天，12天還聯(lián)系不上就退回。本案收件人讓快遞員代為簽收，公司系統(tǒng)中記錄妥投、他人代收的做法，符合快遞行業(yè)的投遞規(guī)范，屬于預(yù)約投遞;只有在收件人同意的情況下才會做該種備注，如果收件人不同意，公司就會備注未妥投或收件人不在指定地址。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，從本案已審理查明的事實來看，引發(fā)該爭議的原因在于雙方當(dāng)事人對妥投標(biāo)準(zhǔn)的理解不同。從服務(wù)提供者一方的角度來說，快遞公司認(rèn)為聯(lián)系上收件人且獲得其指示可以改日再投的時間就應(yīng)當(dāng)視為郵件的簽收日期;而從消費者一方的角度來說，寄件人認(rèn)為郵件實際送達到收件人手中的時間才應(yīng)當(dāng)視為簽收日期，才能算作妥投。應(yīng)當(dāng)說，作為消費者和寄件人，寄件人希望及時掌握所交寄物品的實際投遞情況(包括投遞人員是否能有效聯(lián)系上收件人、是否及時進行投遞)的需求可以理解。而作為快遞服務(wù)提供者，快遞公司在收件人同意由投遞員先行代收并改日再投的情況下，依據(jù)自行確定的投遞規(guī)范在郵件查詢系統(tǒng)中備注已由他人代收的行為，客觀上雖可能導(dǎo)致消費者理解的分歧，但亦非毫無事實依據(jù)的虛假編造或故意欺騙，因此不應(yīng)認(rèn)定為構(gòu)成虛假簽收或欺詐。

除了常見的他人簽收，還有快遞柜簽收的情況。如果快遞員未經(jīng)同意將包裹放入快遞柜中，收件人就不得不埋單嗎?

2018年5月1日起施行的《快遞暫行條例》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗收。這一條款的實施，從行政法規(guī)層面肯定了快件收件人指定代收人的實踐做法，同時明確了投遞和驗收規(guī)則，當(dāng)面驗收是收件人、代收人的權(quán)利，要求企業(yè)告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收。這也意味著，未經(jīng)收件人同意的快遞入柜，收件人可以拒絕收件。同時，消費者具有選擇權(quán)，未經(jīng)同意的被動消費，要堅決抵制。

遏制虛假簽收亂象該怎么做

虛假簽收和暴力分揀、快遞柜收費等問題一直是“剁手黨”吐槽的重災(zāi)區(qū)，也是快遞行業(yè)的老大難問題。如何才能有效救濟與治理，真正做到保護快遞運輸服務(wù)消費者、使用者的權(quán)益呢?

首先，一旦發(fā)現(xiàn)自己的包裹被虛假簽收，收件人應(yīng)當(dāng)及時與快遞員取得聯(lián)系，詢問具體情況，聯(lián)系過程中可以用電話錄音的方式進行固定?？爝f員通常配合積極性較低，鑒于貨物交付風(fēng)險承擔(dān)原則，賣家的積極性相對較高，可以督促商家對接物流公司對包裹進行查詢。如果包裹未經(jīng)同意被放入快遞柜中，收件人應(yīng)當(dāng)及時向快遞公司進行投訴，要求送貨上門是收件人的權(quán)利。另一方面，包裹驗收也要做到全程留痕，無法簽收時即時驗貨的，以手機視頻拍攝從開箱到驗貨的整個過程是比較便捷、實用的方式。寄件人對于貴重物品保價運輸，也能降低獨自承擔(dān)貨損的風(fēng)險。

其次，“雙十一”等快遞高峰時期，快遞公司應(yīng)當(dāng)主動立規(guī)矩，規(guī)范公司員工的投遞行為。需要指出的是，上述胡先生案件中法院雖未對其相關(guān)訴請予以支持，但從更好地保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)、有效減少甚至避免類似糾紛產(chǎn)生的角度來說，筆者也建議快遞公司對引發(fā)此類案件訴訟的原因進行認(rèn)真分析，在此基礎(chǔ)上進一步細(xì)化和完善現(xiàn)有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范。例如，對于“妥投”與“未妥投”的劃分標(biāo)準(zhǔn)，是否可兼顧快遞運輸行業(yè)的特點與消費者知情權(quán)的現(xiàn)實需求，重新進行科學(xué)合理的設(shè)計;對于郵件投遞狀態(tài)，除了本人簽收、前臺簽收、傳達室簽收以外，是否可結(jié)合實際情況，增設(shè)收件人預(yù)約再投、收件人簽收后要求退回等一些客觀上可能或已經(jīng)產(chǎn)生的投遞結(jié)果表述。而對于已經(jīng)形成的重要規(guī)范性內(nèi)容，不僅要通過合理方式對消費者進行告知、予以提示，更要妥善落實到工作和服務(wù)中的對應(yīng)環(huán)節(jié)?？傊鳛榭爝f運輸企業(yè)，唯有不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果，方能從根源上解決相關(guān)糾紛，并贏得消費者的認(rèn)可。

最后，行業(yè)協(xié)會和立法機構(gòu)可持續(xù)關(guān)注和調(diào)研，便于更徹底地遏制這一亂象。寄遞活動中的收寄、運輸、倉儲、投遞等業(yè)務(wù)操作規(guī)則散見于民法典中委托合同、運輸合同、倉儲合同、保管合同、交通事故責(zé)任等方面的規(guī)定，民法典中并未規(guī)定寄遞服務(wù)合同，而僅將寄遞服務(wù)當(dāng)作電子合同履行的一種方式，這為郵政法修改或其他法律的制訂、修改以及快遞業(yè)的進一步發(fā)展留下了空間。

此外，常見的快遞車輛通行難，快件集散、分揀等基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，末端網(wǎng)點法律地位不明晰，快遞加盟等經(jīng)營秩序需進一步規(guī)范，有關(guān)服務(wù)規(guī)則不夠明確，寄遞渠道安全壓力較大，亟須制度設(shè)計層面進行疏導(dǎo)，同時制定行政法規(guī)予以規(guī)范和保障。相信在今后的立法中，會有更全面有效的法律條款來遏制亂象，例如列舉快遞運輸行業(yè)禁止性行為，禁止性行為對應(yīng)的法律責(zé)任，明確未保價貨物的賠付問題等，做到有法可依。

(作者單位：北京市海淀區(qū)人民法院)

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網(wǎng)購“久拖不發(fā)貨”是否屬于欺詐

張倩 柴榕翔

案情回顧

李先生“雙十一”時網(wǎng)購了茶幾和柜子，此后他數(shù)次詢問商家發(fā)貨情況，對方均以各種理由表示需延遲發(fā)貨，甚至建議他申請退款。半年以后，憤怒的李先生認(rèn)為對方欺詐，訴至法院要求商家繼續(xù)履行發(fā)貨義務(wù)，并按照訂單價款的3倍進行賠償。法院審理后，判決支持了李先生的訴訟請求。

法官提示

本案的爭議焦點是商家遲遲未發(fā)貨是否屬于欺詐。法院經(jīng)審理認(rèn)為，民事欺詐行為是指在設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利和民事義務(wù)過程中，故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對方做出錯誤的意思表示的行為。

在這筆訂單中，商家一直稱“月底發(fā)貨”，但遲遲未發(fā)貨，對于合同的履行進行了承諾，僅要求遲延發(fā)貨，并沒有明確表示無法發(fā)貨。半年后，商家又聯(lián)系李先生要求補拍差價才能繼續(xù)發(fā)貨。賣家收到貨款發(fā)貨是在購物合同中明確的基本義務(wù)，但是本案的商家未提交證據(jù)證明存在合理的遲延事由，在很長的一段時間內(nèi)也不履行發(fā)貨義務(wù)，且在多次承諾發(fā)貨的期限內(nèi)未發(fā)貨也不主動與消費者溝通。法院認(rèn)定，商家在訂單的履行過程中存在欺詐，判決商家按照訂單價款的3倍賠償李先生，并且繼續(xù)履行發(fā)貨義務(wù)。

“雙十一”網(wǎng)購過程中，因使用了限定使用時間和場景的優(yōu)惠券，消費者購買的商品可能存在比平時銷售價格低的情況。商家參與購物節(jié)時，不能一味考慮吸引流量，也要慎重考慮自己的備貨發(fā)貨能力以及交易成本承受能力。如果確因特殊情況無法在承諾的時間內(nèi)發(fā)貨，應(yīng)積極主動地與消費者溝通，說明情況并取得諒解。消費者網(wǎng)購后如果看到物流狀態(tài)遲遲沒變化，要及時詢問商家未發(fā)貨的情況及原因，雙方充分協(xié)商溝通，避免因為溝通不暢或者意思表達不清導(dǎo)致糾紛升級。如果因特殊原因?qū)е?ldquo;貨在囧途”，既不利于消費者的消費體驗，也不利于商家的后續(xù)經(jīng)營。