疫情之下，千千萬(wàn)萬(wàn)的小區(qū)業(yè)主正在見(jiàn)證物業(yè)服務(wù)的蛻變升級(jí)。送菜上門(mén)、防疫消毒、“無(wú)接觸”服務(wù)……戰(zhàn)“疫”行動(dòng)之下，物業(yè)管理公司已成為守護(hù)居民健康安全的重要防線。特殊時(shí)期，平日里業(yè)主不容易看見(jiàn)的服務(wù)質(zhì)量被重視，平日里物業(yè)公司可能忽視的細(xì)節(jié)也被“放大”，應(yīng)急處理能力、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，在這一刻，摻不得一絲虛假。在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，新冠肺炎疫情是所有房地產(chǎn)企業(yè)旗下物業(yè)公司的共同考題。經(jīng)歷這次疫情，業(yè)主已經(jīng)對(duì)物業(yè)服務(wù)價(jià)值有了全新的認(rèn)識(shí)，在后買(mǎi)賣(mài)時(shí)代，物業(yè)口碑營(yíng)銷(xiāo)中的“優(yōu)等生”勢(shì)必會(huì)在未來(lái)占據(jù)這一市場(chǎng)。

前所未有的地位

這個(gè)春節(jié)假期格外漫長(zhǎng)，但仍有一群人始終堅(jiān)守在一線，為千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)家庭保駕護(hù)航。社區(qū)防疫宣傳、公共區(qū)域日常消毒、對(duì)園區(qū)出入人員進(jìn)行體溫檢測(cè)、隨叫隨到的上門(mén)服務(wù)……物業(yè)工作者用實(shí)際行動(dòng)，詮釋了“治療一線在醫(yī)院，防控一線在社區(qū)”。

突如其來(lái)的新冠肺炎疫情，把之前容易被忽視的物業(yè)管理服務(wù)推到“一線”，覆蓋廣、任務(wù)大，這是一場(chǎng)看不見(jiàn)硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)，而在這一特殊時(shí)期，前期鋪設(shè)成果正在接受全民“審查”。

作為房地產(chǎn)龍頭企業(yè)，萬(wàn)科物業(yè)在全國(guó)共服務(wù)2663個(gè)住宅項(xiàng)目、639個(gè)商寫(xiě)項(xiàng)目，覆蓋535萬(wàn)戶家庭。為了確保萬(wàn)無(wú)一失，萬(wàn)科物業(yè)針對(duì)疫情防控連發(fā)40份工作指引，內(nèi)容事無(wú)巨細(xì)，涵蓋消毒劑、防護(hù)服、口罩應(yīng)用指引等各個(gè)方面。

出入社區(qū)的人員及車(chē)輛100%登記并測(cè)量體溫;公共區(qū)域100%消毒作業(yè)，消殺頻次從正常的每月2-4次，升級(jí)為每天至少2次;社區(qū)垃圾會(huì)及時(shí)清運(yùn)，并設(shè)置廢棄口罩專用垃圾桶;在電梯消毒后，萬(wàn)科物業(yè)還會(huì)貼心地在按鈕上貼上保鮮膜，放置專用紙巾，方便業(yè)主“零接觸”按電梯。一系列操作的背后，是頭部企業(yè)應(yīng)急處理能力和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)。

“除日常管理維護(hù)外，我們更重視防疫宣傳，業(yè)主們的配合就是對(duì)我們工作最大的支持。”一位物業(yè)公司負(fù)責(zé)人告訴北京商報(bào)記者，疫情期間，與業(yè)主的關(guān)系從未有過(guò)如此親密，原來(lái)接觸最多的就是繳費(fèi)和解決業(yè)主們遇到的各種問(wèn)題，當(dāng)下這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，每天的電話問(wèn)候、日常交流溝通、上門(mén)服務(wù)是必不可少的。

該負(fù)責(zé)人還稱，這個(gè)時(shí)候做什么都要以防疫為主，這個(gè)時(shí)候做什么都要小心再小心，平日里業(yè)主不容易看見(jiàn)的服務(wù)質(zhì)量被重視，平日里物業(yè)公司可能忽視的細(xì)節(jié)也得到“放大”。

為找出那些平日被忽視的細(xì)節(jié)，打贏這場(chǎng)看不見(jiàn)硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)，不少物業(yè)公司挖空心思，物管服務(wù)也加入了科技手段。以碧桂園服務(wù)為例，其從信息化疫情防控、測(cè)溫及消毒方案入手，形成一套更有針對(duì)性、行之有效的疫情防控解決方案。在人流量大的社區(qū)門(mén)崗，增設(shè)紅外熱成像測(cè)溫設(shè)備，同時(shí)對(duì)多人進(jìn)行紅外熱成像測(cè)溫，可使業(yè)主快速通行，盡量降低檢查的等待時(shí)間，避免擁堵造成人員聚集;在單元樓棟的走道、電梯內(nèi)增設(shè)醫(yī)療級(jí)消毒機(jī)，保潔人員每天進(jìn)行固定頻次的消毒工作，提高業(yè)主進(jìn)出單元樓道的安全系數(shù)。

綠城服務(wù)則推出全新的“園區(qū)樓宇戰(zhàn)疫應(yīng)急管理平臺(tái)”，集政府、園區(qū)管理方、企業(yè)、員工等多方需求于一體，為全國(guó)園區(qū)樓宇和社區(qū)疫情防控工作，加上了一道效率和質(zhì)量的“雙保險(xiǎn)”。

“其實(shí)原來(lái)我們物業(yè)的口碑就挺好，但不大宣傳，房企嘛，原來(lái)都在忙著賣(mài)房，接受采訪的都是營(yíng)銷(xiāo)，這一次疫情我們的價(jià)值第一次得到全方位的展現(xiàn)。”某頭部房企物管部負(fù)責(zé)人直言，自己所服務(wù)的物業(yè)板塊目前在集團(tuán)的地位陡然上升。

服務(wù)與社群同步擴(kuò)容

疫情期間少出門(mén)，是防疫的關(guān)鍵所在。在房企們紛紛“上線”賣(mài)房后，物業(yè)管理也加強(qiáng)了“線上”服務(wù)功能。記者了解到，原本業(yè)主服務(wù)App更多是針對(duì)家裝維修、費(fèi)用繳納、一些日常信息發(fā)布所設(shè)立，而在疫情期間，業(yè)主服務(wù)App得到了擴(kuò)容，送菜上門(mén)、線上問(wèn)診幾乎成為各大物業(yè)公司的標(biāo)配。

足不出戶，App一鍵下單即可解決日常生活所需品。“所有環(huán)節(jié)都是‘無(wú)接觸’進(jìn)行，業(yè)主們放心，我們也安心。”一位龍湖物業(yè)工作人員告訴記者，App應(yīng)用越來(lái)越廣泛，未來(lái)可能會(huì)根據(jù)需要添加新的內(nèi)容，疫情也帶來(lái)“線上”服務(wù)的加速。

在服務(wù)小區(qū)業(yè)主方面，物業(yè)公司有專人組建的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，也有與專業(yè)運(yùn)營(yíng)商合作的服務(wù)計(jì)劃。據(jù)了解，此前永輝超市與龍湖地產(chǎn)聯(lián)合推出“社區(qū)保障計(jì)劃”，根據(jù)龍湖業(yè)主的消費(fèi)能力、習(xí)慣，雙方團(tuán)隊(duì)共同選出約100-150個(gè)商品，可享受龍湖業(yè)主專享價(jià)。配送由永輝物流承擔(dān)，采用次日達(dá)的配送方式，全部從永輝中心倉(cāng)為分散在全市各個(gè)區(qū)域的龍湖小區(qū)提供集中配送服務(wù)，最大限度保證商品品質(zhì)。

蔬菜水果、肉蛋家禽、米面糧油、方便速食……“零售商超+物業(yè)小區(qū)+線上下單+配送到家”的商業(yè)新模式正在快速成型。

此外，萬(wàn)科、金茂、龍湖等多家物業(yè)公司都開(kāi)通了線上問(wèn)診專屬通道，聯(lián)合包括春雨醫(yī)生在內(nèi)的專業(yè)機(jī)構(gòu)，為旗下業(yè)主提供醫(yī)療方面的服務(wù)。出現(xiàn)發(fā)熱、咳嗽、惡心嘔吐、腹瀉、頭痛、心慌、胸悶等癥狀，或是有過(guò)武漢旅行史、病患接觸史，懷疑自己感染新型冠狀病毒，以及已經(jīng)在居家隔離的用戶，為了避免去醫(yī)院交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)，均可以在線向醫(yī)生提問(wèn)。

易居研究院智庫(kù)中心研究總監(jiān)嚴(yán)躍進(jìn)表示，疫情期間，各家物業(yè)公司都開(kāi)展了多樣的防疫行動(dòng)，做到應(yīng)盡之責(zé)。除防疫戰(zhàn)“疫”外，物業(yè)服務(wù)的提升也可以增加客戶黏性，未來(lái)房地產(chǎn)市場(chǎng)必將演化為爭(zhēng)奪存量客戶的市場(chǎng)。

在嚴(yán)躍進(jìn)看來(lái)，當(dāng)下這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，物業(yè)服務(wù)的優(yōu)劣受到全民的監(jiān)督，疫情是所有物業(yè)公司的共同考題，經(jīng)歷這次疫情考驗(yàn)，業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)價(jià)值已經(jīng)有了全新的認(rèn)識(shí)，按照擇優(yōu)錄取的原則，“優(yōu)等生”未來(lái)將會(huì)占據(jù)這一市場(chǎng)大的份額。

后買(mǎi)賣(mài)時(shí)代的房企壓艙石

去年10月，中物研協(xié)發(fā)布的《2019物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告》顯示，2018年底，全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)管理面積279.3億平方米，經(jīng)營(yíng)收入7043.63億元，物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量12.7萬(wàn)家，從業(yè)人員數(shù)量983.7萬(wàn)人。

報(bào)告指出，2010年指數(shù)基期值為100點(diǎn)，2018年物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展指數(shù)達(dá)到247.2點(diǎn)，相比2010年提高147.2個(gè)點(diǎn)，指數(shù)復(fù)合增長(zhǎng)率11.98%，物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展指數(shù)保持穩(wěn)定提升的態(tài)勢(shì)。

隨著房地產(chǎn)行業(yè)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，逐漸凸顯出物業(yè)服務(wù)這片藍(lán)海。早于2014年，彩生活在香港掛牌上市，成為國(guó)內(nèi)第一家上市的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)。繼彩生活之后，中海物業(yè)、綠城服務(wù)、雅生活等接連分拆物業(yè)板塊上市，大量資本的涌入，使物業(yè)管理規(guī)模得到大幅攀升。

克而瑞數(shù)據(jù)顯示，2019年共有15家物業(yè)公司管理面積突破1億平方米。其中，位列第一梯隊(duì)的企業(yè)包括萬(wàn)科物業(yè)、碧桂園智慧服務(wù)、彩生活及金碧物業(yè)，管理面積均在3億平方米以上;第二梯隊(duì)企業(yè)包括綠城服務(wù)、龍湖智慧服務(wù)、金科服務(wù)，管理面積介于2億-3億平方米。此外，中海物業(yè)、長(zhǎng)城物業(yè)、招商積余、金地物業(yè)、華潤(rùn)物業(yè)科技管理面積均超過(guò)或接近1.5億平方米。

“規(guī)模上的增長(zhǎng)，也代表眾房企下一階段的戰(zhàn)略方向。”嚴(yán)躍進(jìn)表示，過(guò)去幾年，隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的下行，房企們?cè)趹?zhàn)略選擇上，也紛紛由賣(mài)房子轉(zhuǎn)向“賣(mài)服務(wù)”。尤其是疫情發(fā)生后，物管服務(wù)行業(yè)或能夠借此迎來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇。

記者了解到，在全民戰(zhàn)“疫”的背景下，多個(gè)行業(yè)都受到不同程度的影響，但物業(yè)服務(wù)公司卻是一副“加碼”的態(tài)勢(shì)。

2月17日，萬(wàn)科物業(yè)“長(zhǎng)江行動(dòng)”啟動(dòng)20000人招聘計(jì)劃，大量?jī)?chǔ)備人才隊(duì)伍;幾乎是相同時(shí)間點(diǎn)，保利物業(yè)也開(kāi)啟了“新春招聘”。

2月21日，浙江開(kāi)元物業(yè)管理股份有限公司總經(jīng)理謝建軍在朋友圈發(fā)布了一張海報(bào)，開(kāi)元物業(yè)開(kāi)啟疫情期間2000+人才招聘計(jì)劃。

對(duì)此，有分析認(rèn)為，這些物業(yè)公司之所以會(huì)啟動(dòng)招聘，固然有應(yīng)對(duì)疫情員工需求的迫切，但也存在業(yè)務(wù)擴(kuò)張的因素，可見(jiàn)物業(yè)服務(wù)正在成為房地產(chǎn)后買(mǎi)賣(mài)時(shí)代的壓艙石。

值得一提的是，截至2月27日收盤(pán)，港股上市物業(yè)公司除一家外，其余全線飄紅。

(董亮 王寅浩)