當(dāng)汽車(chē)市場(chǎng)進(jìn)入存量狀態(tài)，以用戶體驗(yàn)為中心的生態(tài)圈正在重構(gòu)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈，特別是在汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域，有關(guān)傳統(tǒng)燃油車(chē)和新能源汽車(chē)的整合產(chǎn)品、車(chē)機(jī)互聯(lián)App等對(duì)消費(fèi)者的用車(chē)體驗(yàn)帶來(lái)諸多困擾。

在此背景下，缺陷汽車(chē)產(chǎn)品信息收集及汽車(chē)消費(fèi)者投訴信息受理平臺(tái)車(chē)質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢?nèi)涨鞍l(fā)布了2022整車(chē)質(zhì)量表現(xiàn)研究報(bào)告(以下簡(jiǎn)稱報(bào)告)。車(chē)質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢董事長(zhǎng)、總裁唐衛(wèi)國(guó)表示，智能電動(dòng)汽車(chē)在自動(dòng)駕駛、第三空間、駐車(chē)場(chǎng)景等新維度上，持續(xù)為用戶創(chuàng)造不可替代的體驗(yàn)，也拔高了用戶期待值。車(chē)質(zhì)網(wǎng)和凱睿賽馳咨詢希望持續(xù)開(kāi)展的年度和專項(xiàng)研究，助力企業(yè)以用戶視角提升產(chǎn)品價(jià)值。

《證券日?qǐng)?bào)》記者查閱報(bào)告發(fā)現(xiàn)，燃油車(chē)和新能源車(chē)的負(fù)面表現(xiàn)數(shù)值均在加大，質(zhì)量表現(xiàn)下滑。具體表現(xiàn)在：新能源車(chē)整體負(fù)面表現(xiàn)好于燃油車(chē)，但兩者均不及去年。新能源車(chē)的下降幅度達(dá)55%，高于燃油車(chē)的16%；駕駛系統(tǒng)和智能車(chē)機(jī)系統(tǒng)在兩個(gè)細(xì)分市場(chǎng)都出現(xiàn)集中故障。

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這其中，新能源車(chē)市場(chǎng)集中故障點(diǎn)向基礎(chǔ)性能和智能車(chē)機(jī)轉(zhuǎn)移。三電系統(tǒng)在Top5故障中占比大幅減少；入門(mén)和中端產(chǎn)品表現(xiàn)拖累整體，噪音、車(chē)內(nèi)異味、車(chē)機(jī)系統(tǒng)死機(jī)是主要故障點(diǎn)。

此外，智能車(chē)機(jī)死機(jī)和卡頓問(wèn)題成投訴“頑疾”。這兩個(gè)問(wèn)題連續(xù)三年排名故障榜前兩位，用戶選擇比例逐年上升，2022年分別達(dá)到11.67%和10.00%；信號(hào)差、系統(tǒng)功能少、語(yǔ)音誤喚醒、屏幕發(fā)燙等二級(jí)維度的選擇率也顯著增加。

駕駛系統(tǒng)方面，風(fēng)噪、胎噪/路噪問(wèn)題用戶選擇比例大幅增加。燃油車(chē)相關(guān)問(wèn)題數(shù)同比增長(zhǎng)648%，新能源車(chē)增長(zhǎng)38%。純電動(dòng)車(chē)的噪音數(shù)據(jù)與同價(jià)位燃油車(chē)相比，差距明顯，且隨著車(chē)型級(jí)別的提升，改善不明顯。

綜合來(lái)看，在傳統(tǒng)燃油車(chē)的調(diào)查中，自主品牌負(fù)面表現(xiàn)好于合資和豪華品牌。自主品牌提升源自問(wèn)題數(shù)與行業(yè)平均值的差距縮小和抱怨度的降低；合資品牌中僅日系品牌負(fù)面表現(xiàn)優(yōu)于行業(yè)均值。

汽車(chē)整車(chē)之外，根據(jù)《2022年汽車(chē)智能車(chē)機(jī)互聯(lián)App研究》，汽車(chē)企業(yè)推出的App用戶體驗(yàn)也表現(xiàn)下滑，最為明顯的即為單App行業(yè)平均問(wèn)題數(shù)大幅增加。用戶滿意度得分7.29分(10分制)，較2020年下降0.31分。

App調(diào)查中，自主品牌提升，新勢(shì)力品牌穩(wěn)定，合資與進(jìn)口品牌追趕“及格線”。自主品牌單App問(wèn)題數(shù)12.48個(gè)，與行業(yè)均值差距明顯縮??；合資與進(jìn)口品牌問(wèn)題數(shù)14.93個(gè)，分?jǐn)?shù)離散度大，得分46.44分，與行業(yè)均值的差距在加大。

搭載在App的功能中，車(chē)輛控制、監(jiān)控類功能的基礎(chǔ)高頻場(chǎng)景覆蓋率高，時(shí)間和準(zhǔn)確性是痛點(diǎn)。此外，盡管App在硬件支持和功能實(shí)現(xiàn)上更加完善，但核心需求滿足率不高，存在信息不準(zhǔn)確、覆蓋面小、查詢效率低等問(wèn)題。

對(duì)此，專家建議，汽車(chē)企業(yè)開(kāi)發(fā)和優(yōu)化App時(shí)應(yīng)避免以成熟App的同質(zhì)化功能為切入點(diǎn)，基于多數(shù)用戶對(duì)付費(fèi)使用接受度不高的現(xiàn)狀，將用戶量作為推出App的重要價(jià)值所在，將產(chǎn)品定位和摒棄思維誤區(qū)放在第一位。

(責(zé)任編輯：戴賢軍)