到底是服務(wù)更加精細(xì)化，還是既有規(guī)則不遵守?9月12日，順豐簽收確認(rèn)加收1元服務(wù)費一事被頂上熱搜。該事源于浙江省消保委點名順豐增值服務(wù)中設(shè)立“簽收確認(rèn)”1元服務(wù)，涉嫌巧立名目收費。對此，順豐回應(yīng)稱，該服務(wù)主要是為了避免貴重物品簽收糾紛。快遞量井噴的當(dāng)下，本人當(dāng)面簽收似乎成了一件老大難的事情。保證本人簽收本是快遞企業(yè)應(yīng)履行的義務(wù)，為何會變成付費服務(wù)?想要確保收件無誤的消費者，是否又應(yīng)該為此買單?

消保委點名亂收費

快遞企業(yè)再次因為價格身陷輿論風(fēng)波中。9月10日，浙江省消保委官方公眾號發(fā)布文章稱，近日，有消費者反映，在使用“順豐速運+”微信公眾號寄快遞時，發(fā)現(xiàn)順豐公司提供了一項名稱為“簽收確認(rèn)”的收費增值服務(wù)，收費金額為1元，購買該項增值服務(wù)后，收件人需憑順豐發(fā)送的簽收碼或本人身份證后6位簽收快遞。消費者認(rèn)為順豐提供該項增值服務(wù)的行為侵害了其合法權(quán)益。

對此，浙江省消保委認(rèn)為，條例中的驗收應(yīng)當(dāng)包括對物品的當(dāng)面驗視和簽收，順豐速運推出的“簽收確認(rèn)”增值服務(wù)，實則是快遞公司應(yīng)盡的法定義務(wù)。順豐速運擅自把“簽收確認(rèn)”從應(yīng)盡的法定服務(wù)內(nèi)容中拆分出來，涉嫌巧立名目收費，侵害消費者合法權(quán)益。順豐速運推出此項增值服務(wù)，容易使得消費者誤以為如不勾選此服務(wù)項目，則順豐速運可不提供“簽收確認(rèn)”服務(wù)，存在誤導(dǎo)消費者的嫌疑。

浙江省消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，所有寄遞企業(yè)應(yīng)該嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定提供并優(yōu)化服務(wù)，切實提升消費者滿意度。

口令簽收為避免糾紛?

從平臺設(shè)置來看，北京商報記者注意到，在“順豐速運+”小程序上“簽收確認(rèn)”這一增值服務(wù)中，順豐強調(diào)稱該服務(wù)具有防止他人隨意代簽，解決本人簽收、授權(quán)簽收的問題，避免不必要的糾紛。目前該服務(wù)涵蓋大陸范圍內(nèi)互寄、大陸寄往美國，收費分別為1元/票和19元/件。

一時間，交1元簽收引發(fā)了諸多網(wǎng)友爭論。部分網(wǎng)友認(rèn)為，核實身份再簽收是公司的義務(wù)，不能轉(zhuǎn)嫁讓用戶買單。而《快遞暫行條例》第二十五條也指出，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收。

順豐相關(guān)負(fù)責(zé)人對此解釋稱，這類口令簽收服務(wù)最先源于珠寶首飾、3C電子以及奢侈品類客戶的特殊需求。“比如，在奢侈品客戶發(fā)出的快件中，經(jīng)常遇到收件客戶向快遞員表示自己正在外地出差，委托單位同事收件或要求放在前臺，當(dāng)意外發(fā)生時，收件方可能無法準(zhǔn)確回憶委托過程或是否委托過?？诹詈炇盏拿艽a必須由收件方轉(zhuǎn)發(fā)委托人，方可投遞交付，因而可以有效避免此類糾紛場景。這一增值服務(wù)也是目前快遞行業(yè)中的通行做法。”上述負(fù)責(zé)人以具體場景舉例稱。

北京商報記者注意到，目前該服務(wù)為可選項。用戶使用小程序寄珠寶等物品，若不需要增值服務(wù)，仍能正常下單。這也意味著，除了到付情形外，寄件方是否愿意多支付1元來確保收件安全，收件方均能免費簽收快件。

增值服務(wù)是何性質(zhì)

一位快遞從業(yè)人士向北京商報記者表示，貴重物品寄遞市場體量不大，卻是糾紛的重災(zāi)區(qū)，為了降低物流各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的風(fēng)險概率，企業(yè)會設(shè)置一些附加服務(wù)，例如現(xiàn)已普及的保價服務(wù)，來盡量減輕用戶損失。“不過，由于‘簽收確認(rèn)’服務(wù)介紹未在小程序指明針對昂貴物品寄遞，所以用戶會產(chǎn)生一定誤解，以為順豐普通寄遞無法做到簽收確認(rèn)，所以要設(shè)立這項服務(wù)。”

同時，他還向北京商報記者補充稱，口令服務(wù)確實能更加保證一對一的簽收，然而由于技術(shù)成本問題，無法成為一個能完全覆蓋貴重物品寄遞的免費服務(wù)，所以會增收一個費用。

那么，既然是進(jìn)一步確保用戶收件安全的附加服務(wù)，為何又費力不討好?從網(wǎng)友的討論中，北京商報記者梳理發(fā)現(xiàn)，盡管快遞員未通知投放快遞柜，或者代收點二次收費早已被定性為違法行為，但諸多網(wǎng)友仍被該類行業(yè)頑疾困擾。根據(jù)國家郵政局7月用戶申訴統(tǒng)計顯示，快遞投遞服務(wù)申訴同比增長59.2%，其中虛假簽收和未按明址面交問題較為突出。因此，企業(yè)推出可選性服務(wù)收費卻仍能刺激用戶神經(jīng)，與行業(yè)末端簽收服務(wù)質(zhì)量良莠不齊也存在一定關(guān)聯(lián)。

值得注意的是，當(dāng)前快遞企業(yè)均在嘗試推出細(xì)分服務(wù)。在順豐的增值服務(wù)中，除了“簽收確認(rèn)”外，還包括定時派送、隱私保護(hù)、包裝服務(wù)等。例如寄件人需要付費3元，便能使用定時派送功能，具體時段可精確至2小時內(nèi)。而其他企業(yè)如中通、韻達(dá)的增值服務(wù)包括了號碼保護(hù)和代收貨款。

快遞專家趙小敏認(rèn)為，如今快遞價格和快件量兩極分化越來越明顯，低價已經(jīng)無法支撐快遞服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，加之保障快遞員勞動權(quán)益等大趨勢，快遞企業(yè)將尋找更多細(xì)分服務(wù)來滿足用戶更多的場景需求，從而提升服務(wù)質(zhì)量。