隨著奶茶市場的持續(xù)擴大和競爭加劇，消費維權(quán)問題逐漸增加，各類服務問題、質(zhì)量問題層出不窮，對奶茶行業(yè)的健康發(fā)展提出了挑戰(zhàn)。近日，由北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院、北京工商大學新商經(jīng)研究院和消費者網(wǎng)發(fā)布的《國內(nèi)奶茶消費維權(quán)輿情分析報告（2023）》（以下簡稱《報告》）顯示，近8成問題集中在食品安全方面，尤其是衛(wèi)生安全問題。為了確保奶茶行業(yè)的長期穩(wěn)健發(fā)展，各方需要共同努力，促使行業(yè)規(guī)范化和標準化，才能為消費者帶來更好的體驗。

偷工減料和衛(wèi)生安全問題頻現(xiàn)

《報告》顯示，自2022年5月至2023年6月，有關(guān)奶茶消費維權(quán)的輿情數(shù)據(jù)共有3.1萬余條。其中，有關(guān)食品安全問題的數(shù)據(jù)有2.4萬余條，占78.17%；在食品安全問題的相關(guān)數(shù)據(jù)中，有關(guān)衛(wèi)生安全問題的數(shù)據(jù)占54.20%，有關(guān)質(zhì)量口感問題的數(shù)據(jù)占23.42%，有關(guān)管理安全問題占0.56%；在服務問題方面，有關(guān)服務質(zhì)量問題的數(shù)據(jù)占1.75%，有關(guān)售后問題的數(shù)據(jù)占2.21%，有關(guān)訂單準確性問題的數(shù)據(jù)占1.68%，有關(guān)價格問題的數(shù)據(jù)占6.04%。

(資料圖片僅供參考)

《報告》顯示，在這些問題中，較為突出的是奶茶中存在異物、擅自更改標簽偷工減料、原材料變質(zhì)等問題。其中奶茶中存在異物等質(zhì)量問題最為突出。另外擅改標簽偷工減料問題備受關(guān)注。除此之外，原材料變質(zhì)問題也較為突出。

茶顏悅色等品牌都曾被質(zhì)疑“缺斤少兩”。今年2月“茶顏悅色回應滿杯奶茶放久了變半杯”登上熱搜。據(jù)了解，湖南一顧客購買一杯茶顏悅色后，發(fā)現(xiàn)奶茶少了1/3。對此，顧客表示疑惑，滿杯奶茶還沒喝一口就變半杯，還得拿茶小凍來湊數(shù)增加量，建議換成透明杯以看清楚容量。茶顏悅色回應稱，飲品剛做出來時上面有奶沫，放久了會消掉，進而出現(xiàn)半杯的情況?？头Q茶顏悅色暫沒有意向換透明杯，但會向相關(guān)部門提供建議。

這一消息引發(fā)網(wǎng)友熱議?！吧洗挝胰ラL沙打包回來，半路發(fā)現(xiàn)都化了，只剩半杯，然后也不好喝了”“如果是去冰的，就會給70%，花一杯的錢買不到一整杯太離譜了”。

古茗奶茶被曝喝出異物、奶茶制作環(huán)境不衛(wèi)生等。去年7月28日，古茗奶茶被曝喝出壁虎。有網(wǎng)友發(fā)視頻表示，下了一單古茗的外賣，在飲用的時候，喝出了一只壁虎，同時該消費者還發(fā)出事發(fā)時監(jiān)控自證。對此，古茗方面稱，從監(jiān)控視頻中，目前沒有發(fā)現(xiàn)奶茶制作過程中有壁虎進入的情況。在封口環(huán)節(jié)，瞬時溫度會達到180攝氏度，有壁虎進入的可能性極低?！敖酉聛恚覀冞€會繼續(xù)調(diào)查出現(xiàn)壁虎的原因。同時古茗所有門店都將自查，嚴格按照規(guī)范標準制作飲品。”

去年6月28日，杭州開展食品安全“守底線、查隱患、保安全”專項行動，在抽檢的“一點點”奶茶店，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)不少奶茶的開封時間、報廢時間不齊全。在霸王茶姬奶茶店，監(jiān)管人員發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)的水池和儲存冰塊的箱子距離很近，清洗的臟水直接濺到冰水上。

益禾堂等涉及制作流程不規(guī)范、擅自更改保質(zhì)期。今年2月，有網(wǎng)友稱在益禾堂奶茶中喝出3個標簽后引發(fā)急性腸炎，引發(fā)關(guān)注。之后益禾堂發(fā)布微博致歉，并承諾進一步嚴把食品安全關(guān)。事發(fā)后益禾堂成立了調(diào)查組，經(jīng)調(diào)查出現(xiàn)問題的原因是門店當事員工未嚴格按照產(chǎn)品制作流程操作，未仔細檢查致使標簽紙遺留在杯中。益禾堂還稱，公司已經(jīng)依據(jù)相關(guān)規(guī)章制度及監(jiān)管部門要求對當事員工及門店做出了停崗培訓和停業(yè)整頓等處罰。

今年3·15期間，武漢市市場監(jiān)管局發(fā)布的2022年消費維權(quán)典型案例中，武漢市江漢區(qū)本漢古茗奶茶店生產(chǎn)經(jīng)營感官不良的食材、擅自更改保質(zhì)期，被江漢區(qū)市場監(jiān)管局依法作出沒收違法所得1205元、罰款10萬元的行政處罰。

價高服務差及虛假宣傳有所抬頭

《報告》還顯示，服務問題有待改善，服務問題主要表現(xiàn)在服務的質(zhì)量、訂單的準確性、售后問題和價格問題，其中較為突出的是價格問題，目前隨著奶茶市場的擴大，出現(xiàn)了越來越多的高端品牌，然而其價格卻難以讓消費者接受。當然，對于服務質(zhì)量問題、售后問題和訂單準確性問題也不容忽視。此外，宣傳問題有所抬頭，主要包括宣傳營銷違規(guī)問題和虛假宣傳問題。

去年11月，包括喜茶、奈雪的茶、茶百道、古茗、蜜雪冰城、書亦燒仙草等在內(nèi)的“多家茶飲品牌聯(lián)合抵制外賣滿減”話題登上熱搜，引發(fā)網(wǎng)友熱議。此舉也在網(wǎng)絡上引發(fā)了不少消費者“吐槽”。有網(wǎng)友指出“現(xiàn)在奶茶外賣滿減跟沒有一樣”“喝不起奶茶了”“正好幫我戒掉奶茶”，還有網(wǎng)友質(zhì)疑“這是不是變相漲價”。

樂樂茶涉及虛假宣傳等。今年4月6日，天眼查顯示，樂樂茶主體公司上海樂田餐飲管理有限公司因?qū)ι唐坊蛘叻兆鎏摷倩蛘咭苏`解的宣傳，被上海市楊浦區(qū)市場監(jiān)管局罰款5000元。行政處罰決定書顯示，2022年10月21日，當事人在餓了么外賣平臺上的LELECHA樂樂茶（上海長寧國際店）銷售“熱真有蛋糕鮮奶茶（原田治聯(lián)名款）”產(chǎn)品時介紹商品詳情中提及“樂樂茶X原田治聯(lián)名限定”等內(nèi)容。而對于上述宣傳內(nèi)容，當事人承認2022年10月21日當天消費者收到的“熱真有蛋糕鮮奶茶（原田治聯(lián)名款）”部分產(chǎn)品不是原田治聯(lián)名款。

值得注意的是，這已經(jīng)不是樂樂茶第一次出現(xiàn)類似的事故，根據(jù)企查查顯示，2020年3月樂樂茶因抄襲商品名稱、包裝等被靜安區(qū)市場監(jiān)管局處罰1.4萬元。2019年，樂樂茶因為其門店價目牌中擅自使用與“大白兔”奶糖商品名稱、包裝等近似的標識，構(gòu)成了混淆行為，被罰款4000元。

各方協(xié)力推動行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展

對于奶茶行業(yè)出現(xiàn)如此多的問題，《報告》認為主要有以下幾個原因：一是相關(guān)監(jiān)管不夠，奶茶行業(yè)規(guī)模較大，品牌眾多，監(jiān)管力度相對薄弱。一些奶茶門店和從業(yè)人員利用監(jiān)管缺失而放松要求，導致奶茶制作等問題的出現(xiàn)。

二是行業(yè)標準不統(tǒng)一，奶茶行業(yè)缺乏標準化的服務管理體系和規(guī)范化操作流程，導致從業(yè)人員標準不一、服務水平參差不齊，難以保障消費者的權(quán)益。

三是市場需求過高，奶茶行業(yè)不斷發(fā)展，由于社會經(jīng)濟條件提升、消費觀念變化，市場需求也隨之上升。但是一些品牌和門店為追求經(jīng)濟利益而忽視消費者的安全和體驗。

四是從業(yè)人員素質(zhì)不高，一些從業(yè)人員缺乏相應的規(guī)范培訓，在工作中容易出現(xiàn)偷懶等情況，對奶茶的制作及門店衛(wèi)生清理不到位。

五是消費者缺乏足夠的信息，由于奶茶品牌眾多、品類多樣，消費者難以判斷每個奶茶品牌或者門店的服務制作流程等。

《報告》認為，隨著奶茶行業(yè)的規(guī)模不斷擴大，由于監(jiān)管方面的不完善，奶茶行業(yè)的發(fā)展面臨著一系列問題。為了確保奶茶行業(yè)的長期穩(wěn)健發(fā)展，各方需要共同努力，促使行業(yè)規(guī)范化和標準化，才能為消費者帶來更好的體驗。

《報告》還建議，政府部門要完善相關(guān)法律法規(guī)。針對目前的法律法規(guī)體系進行補充，加強頂層設計，明確奶茶產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售和服務標準。這些法規(guī)可以涉及原材料選擇、加工流程、標簽標識、衛(wèi)生要求等方面。要制定嚴格的奶茶行業(yè)監(jiān)管政策和標準，確保產(chǎn)品質(zhì)量和安全。監(jiān)管機構(gòu)應加強對奶茶店的檢查和抽檢，對不符合標準的產(chǎn)品和店鋪進行處罰和整頓。要加大宣傳教育。一方面是加大針對奶茶品牌機構(gòu)的宣傳教育，提升奶茶門店和工作人員的責任心，加強道德教育。另一方面是加強對消費者的宣傳教育，提升消費者的維權(quán)意識。

奶茶品牌和門店一方面要將食品安全放在首位。應注重原材料的選擇和質(zhì)量控制，確保使用新鮮、安全、高質(zhì)量的原料制作奶茶產(chǎn)品。店家應嚴格遵守食品安全和衛(wèi)生規(guī)定，保證店內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境和操作規(guī)范。另一方面是奶茶品牌和門店要注重員工培訓，包括食品安全知識、衛(wèi)生操作規(guī)范等方面，提高員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務質(zhì)量。也可以設計更規(guī)范的獎懲制度提升員工工作認真度，培養(yǎng)員工責任心。

消費者要增強維權(quán)意識。在消費過程中，如果發(fā)現(xiàn)有什么問題要及時向門店工作人員反映，如果得不到解決可以向監(jiān)管部門反映，以合法手段來維護自己的合法權(quán)益。（袁國鳳）